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店员易犯的88个错误
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店员易犯的88个错误

  • 作者:赵凡禹.
  • 出版社:立信会计出版社
  • ISBN:9787542925190
  • 出版日期:2010年05月01日
  • 页数:299
  • 定价:¥36.00
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    图书详情

    内容提要
    《店员易犯的88个错误》一书共分10个部分,内容涵盖店员工作的方 方面面,如职业素养、销售沟通技巧、服务顾客技巧、日常工作点拨等。
    本书汇聚了店员日常工作中*容易疏忽、*容易出错的问题,通过深入浅 出的讲解,对店员进行全方位的培训,避免店员重蹈覆辙,从而改善店员 的个人业务水平,不断提升个人业绩,使店员能成功地从激烈的竞争中脱 颖而出。
    文章节选
    小洁是一名导购员,目前在某品牌服装专柜工作。一次轮休过后,小 洁兴高采烈地来到店内。她在休息日淘到了一副印度风的耳环,吊坠繁复 华丽,正好给同事秀一下。
    到了店里,同事果然很喜欢,很多人都追问小洁耳环是从哪里淘来的 ,但是店长看到了小洁的耳环却皱紧了眉头,并要求她除去耳环,说是戴 这样的耳环影响了门店形象。小洁很委屈,明明耳环搭配工装就很漂亮, 为什么店长偏要干涉呢?自己戴耳环又怎么会影响门店形象?!真是小题 大做! 问题分析 爱美之心人皆有之,然而小洁忽略了一点:工作时间,她首先是一个 导购员,其次才是一个漂亮女孩。从穿上工装的那一刻起,店员的个人形 象就必须统一于店面形象这个整体,而对于店铺来说,整洁、整齐划一才 是真正的美。
    必须认识到,店员对外代表着店铺的形象,良好的仪容仪表大而言之 可以提升店铺的品牌价值,小而言之可以令顾客心情愉悦。现在,绝大部 分店铺都有了统一的工装,也正是因为这样,一些店员便忽略了一些细节 问题,比如怎样合理使用佩饰搭配着装。佩饰的搭配是一门学问,搭配得 当就会起到画龙点睛之效,搭配不当,就会影响整个着装效果。
    店员讲堂 受过正规培训的店员们都知道,工作中一定要衣着整洁得体,这一点 大部分店员都做的不错。但在佩饰的佩戴上,很多店员却缺乏这方面的知 识:一件丝巾不管什么搭配什么样的工装都从头戴到尾;转身昂头佩戴的 首饰叮当响;衣着虽然看起来得体,但是腰带、皮鞋却露了怯……事实上 ,对于树立店员职业形象而言,佩饰的佩戴同样重要。
    手表 手表式样典雅大方就可以,不必太华贵,但切忌一伸胳膊就露出水果 糖似的卡通表,也许你在学生时代惯用休闲表来装饰表情,但作为店员, 可不要给顾客留下轻浮随便的印象。如果你在服装行业工作,那么对手表 的流行感应该也是很敏锐的,对男性店员来说造型简单的金属表带与皮制 表带的手表是*佳选择。
    领带 领带是西装的“画龙点睛”之处,领带打好后的长度相当重要,其下 端应在皮带下1~1.5厘米处。领带的质地以真丝为*佳,领带的图案与色 彩可能各取所好。如果你对颜色没有很深的研究,请你慎用颜色多、花样 复杂的领带,建议采用传统型的领带,比如条纹、格子。
    领带夹 生活中,常见到一些男性店员打着整齐的领带,但是一旋身领带就随 着动作飞舞,看了实在让人不舒服。请牢记,领带夹主要用于领带固定于 衬衫上,因此不能只用其夹着领带。它的正确位置,是在有6颗钮扣的衬衫 ,从下朝上数第4颗扣的地方。*好不要让领带夹的位置过于靠上,特别是 有意暴露在他人的视野之内,因为它没有装饰作用。
    皮带 一条质地优良、款式时尚的皮带确实能够反映出一个人的品位,但对 于男性店员来说,还是选择比较安全、保险、中规中矩的黑色简约皮带为 好。一般来说,商务风格的皮带扣都比较简洁,太花哨了会显得很女性化 ,没有商务气质。皮带的好坏并不在于皮带扣上Logo的大小,在欧洲文化 中,商务人士都是非常低调、含蓄的,但是衣着会非常得体,他们首要关 注的是自己穿着舒服,而且服装与鞋子、皮带的颜色材质搭配都很**。
    所以,皮带的款式关键还是要看怎么跟衣着的风格相搭配。
    袜子 袜子只有一个原则,选择和你的皮鞋颜色接近的纯棉袜子。如果你的 皮鞋和西裤是黑色的,那你的袜子一定要是黑色的,如果你穿了一双白袜 子,那可就犯了大忌。对于注重细节的顾客来说,你一抬脚露出的那抹白 色可是非常的刺眼。
    皮鞋 简单的说,男士正装单鞋分为系带式和简便式,系带式是经典的正装 款式,近年来简便的松紧式皮鞋也成为了正装的选择。无论是系带式还是 简便式,目前的主流是不尖不圆也不扁的合适造型,皮面不能过于光洁亮 眼,*好是头层牛皮的亚光质感,如果光洁如漆惹人眼目反而是失格的。
    正装皮鞋一定是有跟的,正装男鞋的高品质鞋跟应当是木制的,当然,底 部衬有橡胶耐磨层。木制鞋更轻便结实不易变形。只需要用手指甲轻轻敲 打即可分辨,木质鞋跟坚硬,发出答答声,而塑料鞋跟质软,敲打质感明 显不同。另外对于男性店员来说,皮鞋上不宜有太多装饰品,当然标明皮 鞋身份的商标例外。
    耳环 耳环是女性店员的*爱,因为它突出了女性柔美的气质,更添时尚。
    但是请注意耳环要根据不同脸型佩戴:窄长脸配浅色耳环,戴浅色闪光型 短粗或多套式项链;三角型脸配闪亮贴耳式小耳环,戴长项链;倒三角脸 配有坠耳环,慎用过长带坠项链;圆脸则配有坠耳环和较长有坠项链。深 色皮肤不宜佩戴象牙色、珍珠色等明度过高的饰品,黑红皮肤宜戴钻石、 紫水晶等首饰,慎用绿色饰物。如果首饰让人会质疑你的专业性,如太大 、太耀眼类首饰在上班时就不适合配戴,因为当你甩头的时候,你的耳环 可能会产生叮当的声响,破坏顾客的注意力。
    项饰 项饰包括项链、围巾、挂件、领结和领花等,以项链、围巾和挂件为 主。项链项链是项饰中*有代表性的饰品,它簇拥头部、连接服饰,在视 觉上具有较强的方位感和走向性,*易直观地表现造型款式和形象。项链 佩戴在女性颈部*显要的视觉部位,不仅具有装饰性,对身份、素养、喜 好、个性也具有较强的表达力?;平鹬实氐南盍创碜呕平鹉芰?;钻石体 现了永恒的主题;珍珠体现出主人的纯净与**。而对于女性店员而言, 项饰佩戴的**要求就是不要过分引人注目。
    围巾 很多女性店员喜欢用围巾搭配一成不变的工装,围巾的质地、形式、 图案、色彩变化丰富,因此视觉感比较强烈,不仅如此,围巾与服装搭配 性很强,还可以给服装带来更多的生动性和可塑性。围巾既可以是服装的 一部分,也可以是独立的一件饰品。利用好围巾的服装功能,可以与服装 结合形成新的服装结构和形象;利用好围巾的饰品功能,可以获得更多的 创造空间和个性化的丰富情趣。如结在颈部的方巾,使服饰具有较强的礼 仪感;结在胸前的长方丝巾,使得服饰有了飘逸的空间感;扎在颈部的皱 褶围巾,可以表现出较强的立体感;披在肩上的长形围巾,可以增添服饰 的气韵。但是要注意的是,为了维护工装的整齐划一,店员应当尽量选取 较小,颜色不要太出挑的围巾为上。
    总之,店员在选择服装配饰时,一定要注意简练大方的原则,讲究完 整性、和谐性。佩饰的选择,不仅仅是简单地搭配衣服,还应该唤醒一种 职业意识,一种职业精神,建立寻求**的职业理念,领悟透彻的职业哲 学,培养高尚的职业品位。
    目录
    超越自我:个人职业素养要不断提升
    1.不要胡乱搭配佩饰
    2.不要忘记微笑服务
    3.不要疏忽仪容仪表细节
    4.不要忽略你的举止礼仪
    5.不要带着情绪去工作
    6.不要忘记培养亲和力
    7.不要滥用“无声语言
    8.不要让服务礼仪虎头蛇尾
    9.不要让心态阻挡了成长的路
    10.不要把自己仅仅当成打工仔
    11.不要遗失了你的工作激情
    精益求精:店铺环境要力求尽善尽美
    12.不要违反商品陈列原则
    13.不要轻视陈列的细节问题
    14.不要让橱窗陈列成为配角
    15.不要小看灯光的作用
    16.不要混淆了店铺色彩搭配
    17.不要在店铺滥用pop
    18.不要让门店卫生留死角
    19.不要让背景音乐成扰人噪音
    专业到位:导购推介服务要量身打造
    20.不要对自己的商品认识模糊
    21.不要弄不清商品卖点
    22.不要把商品包装当成小事
    23.不要看不清顾客的真实需求
    24.不要忽视在销售中察言观色
    25.不要对顾客的心理一无所知
    26.不要把商品展示简单化
    27.不要让商品介绍变成蒙混顾客
    28.不要错过商品推介时机
    会说是金:销售沟通是一门精妙艺术
    29.不要把这些服务禁语说出口
    30.不要说容易引起顾客反感的话
    31.不要被动地等待顾客询问
    32.不要把赞美无度滥用
    33.不要喋喋不休地卖弄口才
    34.不要让销售沟通变得僵化
    35.不要把销售沟通变成一场独白
    36.不要人为设置沟通障碍
    37.不要让顾客在沟通中说不
    38.不要把打招呼变得程式化
    留人留心:培育顾客要做到以诚待人
    39.不要用同一方法接待不同性格的顾客
    40.不要向顾客做强迫推销
    41.不要只顾赚钱不讲诚信
    42.不要忘记为顾客着想
    43.不要让商品退换货成雷区
    44.不要把售后服务变成“诉”后服务
    45.不要忽略了服务细节
    46.不要小看亲情化服务的力量
    灵活应变:异议处理也可以化危为机
    47.不要混淆了顾客异议的原因
    48.不要与顾客发生争论
    49.不要直来直去地解释异议
    50.不要让价格异议挡了成交的路
    51.不要让顾客有借口推延购买时间
    52.不要被顾客的需求异议吓退
    53.不要弄混了消除顾客异议的程序
    54.不要让自己的服务引起顾客异议
    眼准手快:把握好成交前的*后一步
    55.不要错过顾客释放的成交信号
    56.不要弄错了购买决策者
    57.不要只是等待顾客作决定
    58.不要忽视加强顾客购买的决心
    59.不要担心“逼迫”顾客成交
    60.不要忽略成交前的*后环节
    61.不要避讳向顾客做附加销售
    62.不要把顾客的借口当拒绝
    未雨绸缪:?;硪欢ú荒艿粢郧嵝?br /> 63.不要轻视放任顾客偷盗
    64.不要在处理顾客偷盗时过了度
    65.不要在收银中因疏忽受损
    66.不要冷漠对待顾客抱怨
    67.不要冷硬处理顾客纠纷
    68.不要轻视店铺的安全防火
    69.不要对店铺欺诈放松警惕
    70.不要让储存商品成安全隐患
    71.不要给抢劫者以可乘之机
    收放自如:门店商品要做好细致管理
    72.不要在订购商品时忽略基准信息
    73.不要粗暴拿放店内商品
    74.不要对存货情况生疏冷漠
    75.不要对盘点持厌倦态度
    76.不要总是在销售中被动补货
    77.不要让商品价签出现价货不符
    78.不要把滞销品当成累赘
    措置裕如:日常工作要做到滴水不漏
    79.不要轻视上岗前的准备工作
    80.不要把打烊铃声当成工作的结束
    81.不要在交接班时散漫出错
    82.不要让营业维护工作影响顾客接待
    83.不要弄不清电话礼仪
    84.不要把现场演示当成走过场
    85.不要把尝试体验变成滥用
    86.不要让顾客在收银台感到不快
    87.不要让派发促销品变成“扰民”
    88.不要做无准备的促销活动
    编辑推荐语
    店员不同于其他的岗位,店员的工作繁重且琐碎,既要为顾客提供咨询服务,又要照顾好自己的商品货架,有的还要为顾客开票收款……因此,店员是个要求更加全面的岗位,店员要具备各种必要的能力素质,才能在终端竞争中胜出,成为一名**店员。 本书教你自我管理,提升能力成就一流店员;引以为戒,前车之鉴规避工作误区;开卷有益,细化讲解打造成功指南。
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